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O exercício da hospitalidade

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Caros amigos leitores, e vamos nós aprofundarmo-nos um pouco sobre o exercício da hospitalidade.

Em tempos de muita informação e pouca retenção de conhecimento. E do atendimento automatizado e do surgimento da “conversa por dedos”, podemos concluir que cada vez mais o ser humano hospitaleiro será a avis rara no que diz respeito ao diferencial de sucesso dos negócios que envolvem prestação de serviço.

O exercício da hospitalidade
Fonte: Veja

Falamos na coluna anterior sobre algumas dicas de formação de legionários na arte de bem servir. Mas como é possível? Comecemos então com um desafio aos seus comandados…

Vamos propor um exercício. A ideia é dissertar sobre três simples perguntas: Você seria seu próprio cliente? Justifique por quais motivos eu atendo bem? E, o que eu reconheço que preciso melhorar no meu atendimento?

Com estas perguntas, o bom gestor já consegue entender o perfil de seu liderado a ponto de identificar em sua essência o ser hospitaleiro.

Certamente as respostas serão dadas beirando um universo imaginário, ou seja, respondi assim porque sei ou acho que é assim, mas, a bem da verdade, não é assim que eu ajo. É natural do ser humano!!

Para um bom gestor, uma estratégia eficaz é colher as informações das respostas e problematizar as mesmas, criando simulações em forma de treinamento de maneira que o liderado aplique suas respostas e também seja orientado em real time.

Importante nunca ser de maneira expositiva e tediosa, mas que sejam utilizadas metodologias ativas* com simulações e um ou outro exercício com problematizações reais e se possível com um bom toque de humor.

Assim, o liderado, longe de seu ambiente, aplica o que respondeu como solução para estas simulações, interagindo com a problematização sugerida e recebendo complementarmente as orientações de forma a consolidar sua experiência sobre o tema.

O exercício da hospitalidade
Fonte: *metodologias ativas – https://www.somospar.com.br/metodologias-ativas- como-essa-tendencia-pode-beneficiar-as-praticas-pedagogicas/

Este é um dos métodos eficazes de treinamento, pois, bem mais do que uma verborragia expositiva com um instrutor empavonado por suas láureas, no treinamento simulando a realidade o liderado consegue viver e enxergar os erros e acertos da situação. Acabando assim por levar esta experiência como se houvesse ocorrido realmente consigo.

Percebam que citamos propositalmente a palavra “experiência”. Experiência é algo que, no sentido filosófico define qualquer conhecimento obtido pelo meio dos sentidos, ou seja, marca o âmago do ser humano de maneira a ficar registrado no mais profundo arquivo de seu subconsciente.

Em outras palavras, esta experiência poderá ser facilmente aplicada posteriormente pelo fato de ter sido “vivida” no treinamento simulado.

O exercício da hospitalidade
Fonte: Nativa News. Imagine se estes soldados ficassem só na teoria…. sem a experiência simulada para o combate

Por fim, esta é uma maneira eficaz de criar empatia. Fazendo com que os mesmos passem por situações onde se encontram na condição de “atendidos” enquanto outros, na condição de “atendentes”, aplicam o que responderam.

Como conclusão a este processo, o gestor acrescenta os procedimentos que requerem melhorias, reaplica a simulação e tira suas conclusões, sempre prestando o feedback aos participantes deste treinamento.

Aos líderes, fica a lição de casa de identificar as necessidades da equipe e também especificamente de cada um dos membros. É fundamental aplicar o conteúdo de treinamento com o objetivo final que todos o absorvam, porém observar as facilidades e dificuldades de cada membro da equipe é determinante para um melhor resultado. Mas sobre isso falaremos mais pra frente. Até lá!

Artigo de Roberto Gracioso, atualmente Gerente de Marketing e Vendas da Rede WZ Hotéis – Unidade Century Paulista. É também integrante do corpo docente da Hotec no curso de Hotelaria. Palestrante de Marketing e Vendas para discentes dos cursos superiores em Hotelaria e Turismo. Membro da diretoria da ABIH-SP – conselho fiscal. Participou como Membro do conselho consultivo da SKAL.

Leia do mesmo autor Falando sobre a hospitalidade

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