A transformação tecnológica acelerou o turismo, mas também ampliou a lista de vulnerabilidades do setor. Esse foi o ponto de partida do painel “The top risks travel can’t ignore”, realizado durante o MarketHub – UNLOCKED, na República Dominicana, que acontece de 23 a 26 de junho de 2026, nos hotéis Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana e Moon Palace The Grand Punta Cana.
Mediado por Christmas Marquez-Correa, Head of Strategic Partnerships, North America da HBX Group, o encontro reuniu Patricio Rabbione, diretor de Oracle Hospitality Solution Engineering LAD da Oracle, Nathan Brooks, vice-president of Supplier Management, Lodging, Ground and Sea da Sabre, e Blanca Cazares, eCommerce Manager LATAMC da Wyndham Hotels & Resorts para discutir os principais riscos que hoje desafiam a indústria de viagens — da cibersegurança à governança da inteligência artificial, passando pela distribuição e pelo controle da experiência do cliente.
Conectividade amplia eficiência, mas também a exposição
Um dos pontos centrais do debate foi o novo nível de dependência tecnológica que sustenta a operação do turismo. Ao comentar o cenário atual da hotelaria e da distribuição, Rabbione observou que a infraestrutura do setor mudou radicalmente com a consolidação da nuvem, da integração entre sistemas e da conectividade global. Se, por um lado, esse ecossistema tornou a operação mais eficiente, por outro também ampliou a superfície de risco.
“Tudo é sistema em cloud, conectividade e dependências”, afirmou o executivo da Oracle. Na avaliação de Rabbione, o problema não está apenas na existência de múltiplas conexões, mas na necessidade de garantir que todas essas dependências sejam acompanhadas por práticas sólidas de segurança. “Um sistema é tão forte quanto o elo mais fraco”, resumiu, ao alertar para o risco de que vulnerabilidades pontuais comprometam toda a cadeia.
Governança e transparência no uso da inteligência artificial
A inteligência artificial também apareceu como um dos eixos mais sensíveis do debate. Para os participantes, a discussão já não pode se limitar ao potencial da tecnologia; ela precisa incluir responsabilidade, governança e clareza sobre como as ferramentas são aplicadas na relação com o cliente e na operação das empresas.
Rabbione destacou que, no contexto da IA, um dos maiores desafios é garantir regras claras de governança e definição de responsabilidades. “Mesmo que você tenha uma decisão automatizada, não pode delegar a responsabilidade”, afirmou. Segundo ele, é essencial que exista uma pessoa ou área efetivamente responsável pelas decisões tomadas com apoio da tecnologia. Outro ponto considerado fundamental pelo executivo é a transparência. “Se um hóspede vai interagir com uma IA, ele precisa saber”, defendeu.
A complexidade por trás da experiência simples
Do lado da Sabre, Nathan Brooks reforçou que a indústria vive uma contradição delicada: o viajante quer uma experiência cada vez mais simples, rápida e intuitiva, mas a engrenagem que sustenta essa entrega se tornou extraordinariamente complexa. Para ele, esse descompasso exige atenção redobrada tanto na gestão tecnológica quanto na proteção de dados.
Ao citar o uso da inteligência artificial nas buscas de viagem, Brooks mostrou que um pedido aparentemente simples, como “quero ir para o Caribe”, esconde uma cadeia complexa de variáveis, preferências, inventário, conteúdo e processamento. “Para nós, isso representa uma enorme quantidade de complexidade”, observou. O desafio, segundo ele, é impedir que essa complexidade transborde para a experiência final do consumidor.
Brooks também chamou atenção para um problema recorrente da indústria: a dificuldade de traduzir a sofisticação dos sistemas para o usuário comum. “Se a minha irmã não consegue entender isso, então provavelmente ainda está complicado demais”, comentou. A frase resume uma preocupação central do painel: a tecnologia só faz sentido se for capaz de simplificar a jornada, e não de torná-la mais opaca ou confusa.
Conteúdo, distribuição e a disputa pelo controle da jornada
No campo da distribuição, Blanca Cazares trouxe uma visão prática sobre um dos temas mais sensíveis para a hotelaria: o limite de controle que as marcas têm sobre a experiência do cliente quando a venda acontece em plataformas terceiras. Para a executiva da Wyndham, a estratégia comercial pode até ser definida internamente, mas a ponta da jornada muitas vezes está nas mãos de canais externos, o que cria ruídos e exige vigilância permanente.
“A menor parte do controle que temos hoje está em como a OTA é exibida e em sistemas de terceiros”, afirmou Cazares. Segundo ela, isso afeta diretamente a forma como o cliente recebe a apresentação do produto e como percebe a marca ao longo do processo de compra. Em um ambiente no qual imagem, tarifa, conteúdo e disponibilidade influenciam a decisão em segundos, qualquer inconsistência pode portanto comprometer conversão e reputação.
A executiva também destacou a necessidade de monitorar de perto a paridade tarifária e a consistência das informações exibidas nos diferentes canais. No caso da Wyndham, explicou, a empresa atua diretamente quando identifica desvios, podendo inclusive retirar agências conectadas que não respeitem as diretrizes estabelecidas. Mais do que um tema operacional, a distribuição aparece, nesse contexto, como uma frente estratégica para proteger valor, coerência de marca e confiança do consumidor.
Risco tecnológico virou risco de negócio
Ao longo do painel, ficou evidente que os riscos debatidos deixaram de ser uma preocupação restrita às áreas técnicas. Segurança em nuvem, governança de IA, qualidade do conteúdo, proteção de dados e consistência da distribuição passaram assim a ter impacto direto em receita, reputação e competitividade. Em outras palavras, tornaram-se risco de negócio.
O debate no MarketHub reforçou que a próxima etapa da transformação digital do turismo dependerá não apenas da adoção de novas ferramentas, mas também da capacidade das empresas de operar esse novo ambiente com responsabilidade, clareza e resiliência. Em um setor cada vez mais interdependente, a inovação já não pode caminhar separada da gestão de risco.
Ao reunir visões de Oracle, Sabre e Wyndham, a sessão mediada por Christmas Marquez-Correa deixou uma mensagem clara para o mercado. Em uma indústria movida por conectividade, experiência e escala, ignorar riscos digitais deixou de ser uma opção.
