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Hospitalidade e Educação

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Caros amigos leitores, a hospitalidade foi nosso tema de abertura! Vimos que a necessidade de o homem se deslocar para outras cidades fez com que surgissem os locais destinados ao descanso e restauração. A partir de então, estes evoluíram para os meios de hospedagem, aperfeiçoando-se e segmentando seus públicos ao longo do tempo.

Os meios de transporte, as ferramentas de comunicação e reservas, equipamentos e serviços também acompanharam este processo a partir de um novo fenômeno mercadológico que surgiu: a demanda do turista.

Hospedaria em São Paulo – Séc. XIX
Hospedaria em São Paulo – Séc. XIX (fonte: Wikipedia)

Sabemos no marketing que necessidades geram demandas e estas, por sua vez, geram expectativas, exigências e percepções de valor.

Assim, quem presta serviço de hospitalidade deve sempre imaginar algumas perguntas como: O que realmente o consumidor busca? E… Como eu posso suprir esta necessidade? Como eu supero as expectativas deste consumidor?

Hospitalidade e Educação
Burj Al Arab – Dubai (fonte. Trivago.com)

Antes de tudo, temos que entender que turista é um consumidor. Porém, um consumidor diferenciado que consome produtos diferenciados, baseados em experiências de valor agregado.

Então, o que realmente o turista busca em sua viagem é uma soma de boas experiências que o faz se sentir confortável ao longo de sua viagem.

Bem mais do que bons e confortáveis equipamentos, ele busca a empatia e a hospitalidade das pessoas que participam desta cadeia produtiva de serviços, em todas as etapas de sua viagem. Estas por sua vez, precisam estar comprometidas em prover inesquecíveis experiências.

Hospitalidade e Educação
Sonho de Viagem – Fonte: Arteframedecor.com.br

Todos os seres que optam por trabalhar com o bem estar de seu semelhante devem possuir o comprometimento com a hospitalidade.

Quer seja em um simples bed & breakfast, quer seja um cinco estrelas. A arte de bem servir deve ser intrínseca e pujante, de forma que o turista sinta a mágica energia do acolhimento.

Agora, como fazer para que os envolvidos neste processo transformem-se realmente em comprometidos a prover este bem estar ao turista? Vamos imaginar o seguinte….

O turista não é um cliente comum como aquele da padaria, que sai de sua casa a algumas quadras de distância, compra o pãozinho e volta em cinco minutos…

É dever do ser hospitaleiro saber que ao decidir viajar, o turista passa por um longo processo de idealização, decisão, orçamento, embarque, tempo de deslocamento, hospedagem, etc, etc.

Imagine se, após este extenuante processo, quando chega finalmente ao hotel, o atendimento é frio e indiferente, do tipo: “o Sr. não tem reserva…!!”.

Hospitalidade - receber bem - é fundamental para qualquer meio de hospedagem
Mau atendimento – Fonte. Ibedecgo.blogspot.com

Se este funcionário, responsável pela hospitalidade e sobrevivência do hotel, não lhe causar uma boa impressão com boas vindas e acolhimento de forma que se sinta reconfortado, todo o processo desde sua origem estará perdido. Simplesmente porque na próxima vinda, este hóspede optará por outro hotel.

O recurso mais eficaz para que isto não ocorra é a educação através de orientação, reciclagem e treinamentos constantes a todos que participam do processo.

Bons gestores transformam funcionários envolvidos em comprometidos, empoderam seus comandados com empatia e hospitalidade, criando legionários na arte de bem servir.

E acerca deste tema, na próxima coluna falaremos sobre alguns recursos criativos para moldar a equipe e transformá-los em um exército de seres hospitaleiros.

Artigo de Roberto Gracioso
Leia do mesmo autor: Falando sobre a hospitalidade

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