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Como melhorar a experiência do cliente no setor de viagens

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As oportunidades entre os setores de varejo e viagens sempre foram próximas. Os varejistas diariamente atendem às necessidades e desejos dos consumidores. O segundo possui uma abrangência significante que inclui companhias aéreas, aeroportos, hotéis e restaurantes.

Para aproveitar o sucesso das primeiras parcerias digitais, as empresas de viagens e de varejo precisam aplicar as habilidades do crossover colaborativo e revisitar programas de fidelidade.

Além de amparar equipes digitais com as melhores e mais recentes ferramentas e permanecer adaptáveis e flexíveis.

As primeiras colaborações entre essas indústrias resultaram em aumento de 10% na receita auxiliar. Isso aconteceu graças a dezenas de parcerias promissoras e em funcionamento.

Com base nessa premissa, destaco cinco lições para varejistas e fornecedores de viagens aprenderem uns com os outros. O foco é oferecer experiências agradáveis ao cliente no futuro.

O comércio colaborativo é essencial

Desde a aquisição da Whole Foods até o investimento na cadeia de suprimentos, em aeronaves de carga e veículos de entrega, a Amazon elevou o crossover a novos patamares.

E, embora famosos por suas baixas margens de lucro, os investimentos da Amazon em novos serviços e indústrias obtiveram a recompensa dos acionistas e o aumento das receitas na última década. Como os provedores de varejo e de viagens podem obter vantagem competitiva semelhante?

Embora ambos os setores precisem compartilhar e colaborar mais, acreditamos que a simplicidade é o melhor ponto de partida.

Por exemplo, a família que acabou de reservar um cruzeiro de luxo provavelmente precisará de smokings e vestidos de luxo antes de sair do porto.

Os viajantes que estiveram fora de casa por duas semanas precisarão de entrega de mantimentos. Para facilitar esse tipo de venda cruzada, o varejo e o segmento de viagens precisarão apostar em novas tecnologias como Realidade Aumentada e Assistente de Voz.

Imagine um hóspede de hotel que, ao chegar, percebe que esqueceu seu chapéu favorito e pergunta ao assistente de voz do quarto qual o local mais próximo em que ele poderá comprar um novo.

Revisitar sistema de fidelidade

Para evitar a obsolescência, as empresas precisam rever seus sistemas de fidelidade. Quais simples conexões sua empresa pode fazer com parceiros do varejo ou de viagens? Como a organização pode estender o comércio colaborativo para fidelização e obter maiores retornos?

As companhias aéreas adotaram cartões de crédito de marca. Mas realmente exploraram os conjuntos de dados para continuar a desenvolver ofertas significativas e oportunas?

Não se esquecer da equipe digital

Com varejistas e provedores de viagens arrecadando bilhões de dólares para o CX (Customer Experience), os clientes geralmente são mais habilitados digitalmente que as equipes de varejo e de viagens.

Em algumas marcas, os clientes podem se conectar e se comunicar melhor e mais rapidamente que as próprias equipes.

Os valores dos clientes, padrões de compra e suas próximas ações e escolhas ainda são um conjunto de dados indisponíveis para muitos funcionários da linha de frente no varejo e nas viagens.

É certo que empreender o trabalho à frente requer alinhamento e colaboração interfuncional. Felizmente, as ferramentas de automação podem desempenhar um papel importante para ajudar varejistas e provedores de viagens a fechar a lacuna.

Simplificando, se a organização não puder se alinhar à mudança digital internamente, é improvável que possa se unir a outras pessoas externamente para criar um valor diferenciado para o cliente.

Concentrar-se nos desejos do cliente e aplicar o “design thinking”

Os varejistas tornaram-se adeptos de atender aos desejos dos clientes ao longo de toda a cadeia de valor, da produção e merchandising ao atendimento do cliente e à logística.

Normalmente, as empresas de viagens enfatizam subconjuntos de necessidades. E se concentram em viagens ponto a ponto ou em acomodações.

Ao aplicar o design thinking aos seus respectivos traços amplos e detalhes mais refinados, o varejo e as viagens podem se associar, criando pontos de diferenciação e valor para o cliente ao longo de toda a experiência de viagem.

O foco nos desejos do consumidor é uma grande mudança para viagens. No entanto, é uma extensão natural. Quase todos os viajantes têm um componente de varejo. Desde pasta de dente esquecida a suéteres de lembrança e serviços.

O método digital possibilita novas parcerias ao longo da cadeia de valor de companhias aéreas e aeroportos. Promove a integração necessária para serviços do tipo concierge.

Como, por exemplo, entrega em domicílio ou de bagagem porta-a-porta, e marcas e embalagens exclusivas para o canal do aeroporto.

Ser ágil para decolar rapidamente no setor de viagens

A velocidade de resposta é vital no mercado de viagens. As flutuações drásticas podem mudar rapidamente o valor para o cliente. Ataques terroristas e instabilidades políticas prejudicaram a percepção de alguns destinos.

Companhias aéreas, hotéis e operadores turísticos podem entrar em ação para oferecer alternativas de viagem. Mas é preciso fazê-lo com compromissos estabelecidos, como rotas de voo e investimentos fixos. Esses são elementos-chave para os varejistas que buscam parcerias sustentáveis.

Ser rápido para mudar é a única solução. Ouvir as redes sociais pode ajudar as empresas de viagens a monitorar os gostos dos clientes. Além de identificar mudanças nas tendências de viagens e nas opiniões das marcas, para que o CX continue atual.

Por meio de análise das mídias sociais, que capturam as emoções, bem como as potenciais necessidades, vontades e desejos, as plataformas automatizadas podem abrir caminho para o design e a implementação de promoções de viagens atualizadas, que permitem às empresas avançar rapidamente.

Artigo de Bruno Chimentão, diretor associado de Varejo, Bens de Consumo e Hospitalidade da Cognizant.
Leia outros artigos na coluna Ponto de vista

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