O Megapolis Hotel, na cidade do Panamá, foi palco nos dias 4 e 5 de junho do MarketHub Américas 2025, evento promovido pelo HBX Group que reuniu líderes da indústria do turismo sob o tema “Connecting Horizons”. Entre os destaques do encontro, esteve a palestra inspiradora de David Amsellem, Retail General Manager do HBX Group, que trouxe uma reflexão profunda sobre o futuro da hospitalidade de luxo na era da inteligência artificial.
De inteligência artificial à “agente elevada”
Com uma trajetória de 25 anos de liderança nos setores de tecnologia, hospitalidade e utilities, Amsellem falou a uma plateia de profissionais de turismo sobre o impacto transformador da IA no setor, com ênfase especial no segmento de luxo.
“Hoje, a IA já funciona bem para o mercado de massa, para pacotes simples e reservas diretas”, afirmou ele. “Mas quando falamos de viagens complexas e clientes de alto padrão, o desafio é outro: eles querem personalização real e, acima de tudo, toque humano”.
Mudança de paradigma
Durante sua fala, Amsellem destacou uma mudança fundamental no comportamento do viajante de luxo: “Há 40 anos, começávamos a planejar uma viagem pelo voo e pela hospedagem. Hoje, começa-se pela experiência desejada. Depois, busca-se o hotel ao lado, e só então o voo”.
Ele rejeitou a ideia de um perfil único para o viajante de luxo moderno. “Não é mais só sobre riqueza ou idade. Pode ser um sênior, mas também pode ser um jovem da Geração Z. Pode ser um influenciador, uma família, um grupo tribal. O que os une é a busca por experiências transformadoras e autenticidade.”
IA como aliada — não substituta — do agente de viagens
Amsellem foi enfático ao destacar que a IA não está aqui para substituir profissionais, mas para ampliá-los. Ele citou uma frase de Edie Rodriguez, ex-CEO da Crystal Cruises, sobre uma iniciativa interna de IA: “A tecnologia não substitui nossas pessoas. Ela amplifica o que as torna excepcionais.”
Segundo Amsellem, “a IA precisa ser vista como um componente que transforma o agente tradicional no que ele chama de agente elevado — aquele que une tecnologia, conteúdo e o olhar humano com apoio de ferramentas de IA”.
Do espelho inteligente à jornada do cliente hiperpersonalizada
Em sua apresentação, o executivo exemplificou com o uso da Memory Mirror, uma ferramenta da Neiman Marcus que recomenda roupas com base nas escolhas anteriores do cliente. “É uma metáfora perfeita para o que estamos buscando no turismo: usar a tecnologia para antecipar desejos e criar momentos únicos. Esse é o futuro da hospitalidade de luxo”.
Humanidade ainda é insubstituível
Encerrando sua apresentação, Amsellem fez uma analogia com o filme “Passageiros” (2016), em que o protagonista, preso numa nave, encontra conforto conversando com um barman robô. “Mesmo sabendo que era uma máquina, ele buscava algo mais: empatia, escuta, conexão. E é exatamente isso que o cliente de luxo quer — inteligência emocional e sensibilidade humana, habilitadas, sim, por tecnologia, mas nunca substituídas por ela.”
Do AI ao AE
“Se antes falávamos de inteligência artificial, agora é hora de falarmos de agentes elevados (AE). O futuro da hospitalidade de luxo será feito por pessoas talentosas, como Carla — nossa agente ideal —, equipadas com as ferramentas certas para entregar o que há de mais exclusivo e personalizado no mundo das viagens.”
O MarketHub Américas 2025 reafirma, assim, sua vocação para antecipar tendências e inspirar um novo horizonte no turismo global.
